外卖平台经营中存在的主要问题及其满意度提升分析–以美团、饿了么为例开题报告

曾剑秋，王帆在《O2O在线外卖用户满意度研究与实证分析》（2015）一文中从食品因素(食物味道、食物温度、食物品相、食物卫生程度、食物种类齐全度)、价格因素(消费水平、优惠力度)、服务因素(送餐时间、服务态度、售后处理)和便利因素(网站APP使用方便性、支付安全性)4个一级指标及12个二级指标构建满意度指标体系，并通过模糊评价矩阵对饿了么公司进行实证分析，得出应该从食品卫生、价格优惠力度以及平台用户体验等方面的改善来提升用户满意度。

蒋睿在《O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究》（2017）一文中以ACSI(美团顾客满意度指数模型)为基础，从食品满意度、价格满意度、服务满意度和便利满意度四个方面，对饿了么用户进行了问卷调查并采用结构方程模型对数据进行了实证分析。得出结论：用户重复消费意愿受到优惠力度、网站使用方便性和食物口味的影响更为显著，受食物卫生状况和服务态度的影响较弱。

王仙雅，刘众在《外卖平台服务质量、顾客满意度及持续使用的关系》（2018）一文中基于SERVQUAL量表可靠性、保障性、反应性、有形性和移情性5个角度和TAM技术接受模型，建立了O2O外卖平台的服务质量、顾客满意度和持续使用三者之间的理论模型，并运用结构方程模型和探索性因子分析对问卷调查数据进行了实证分析。得到启示：应定期对客服人员和送餐员进行培训，学习专业化术语和基本的礼仪知识，建立一套系统完整的考核制度和良好有效的奖惩机制，并且开启顾客投诉功能，以保障服务人员的良好态度，同时外卖平台应尽量营造安全可靠的外卖环境，积极与政府合作，在政府的指导下创新网络食品安全监管方式。

乔碧芸等人在《O2O餐饮外卖用户满意度分析》（2018）一文中通过四分图模型将外卖用户满意度测评指标体系划分为了3个二级指标和11个三级指标。通过对各个影响因素的甄别分析，提出要加强与顾客沟通、杜绝虚假价格、加强平台监管、改善外卖品质等多方面的建议。

赵蔚如，吴金英在《O2O模式下在线外卖消费者满意度调查及影响因素研究》（2018）一文中将影响服务质量的因素归纳为感知平台质量、消费者预期、消费者满意度、消费者忠诚度、企业形象六个方面，并通过构建结构方程模型分析了他们之间的相关性。得出结论：感知平台质量、感知配送质量、消费者期望、企业形象都对消费者满意度有着较为显著的正面影响。消费者满意度也正向影响着消费者忠诚度。同时，感知平台质量、感知配送质量、消费者期望与企业形象两两之间相互正向影响。

原志刚，吕江峰在《国内O2O外卖平台饿了么客户满意度调查及改善研究》（2020）一文中以饿了么为研究对象，基于ACSI假设，结合TAM模型和SERVQUAL量表开发了外卖行业客户满意度评价模型，从消费者和商户两个方面对影响饿了么外卖平台的影响因素进行了问卷调研和IPA数据分析，认为饿了么应该着重从食物卫生程度、食物价格、活动和优惠力度及相关服务等方面加强改善，并提出了通过实施“明厨亮灶”、放心签等工程加强监管，举办超级会员日提高优惠力度，通过社区微信和QQ群运营丰富活动方式提高曝光率、举办培训增强外卖平台APP美观性和操作便利性及和商户、骑手一起提高服务效率和质量等改善建议。