汽车服务企业顾客忠诚机制分析与服务体系设计开题报告
2022-01-12 21:07:40
全文总字数：4295字
1. 研究目的与意义（文献综述）
论文的目的：
我国汽车行业从2000年初开始重视对汽车顾客满意度进行调查研究。近年来，这些调研已经初有成效，汽车行业顾客满意度评价体系已初步形成，各企业已经根据顾客满意度评价体系来指导汽车营销、售后等一系列商业行为。但满意的客户不一定是忠诚的客户，忠诚客户能带给企业远大于满意客户的收益，而我国在如何将满意客户转化为忠诚客户这一研究领域仍然存在空白。
本文将着重于我国汽车市场顾客满意度与顾客忠诚度相关性调查研究，希望得到一个比较全面的研究成果，尝试对汽车服务企业（以汽车营销服务企业为例）的服务体系进行初步设计。主要研究目的如下：
2. 研究的基本内容与方案
基本内容：
（1）介绍顾客满意度。
介绍顾客满意定义的两种分类（一种是购买行为的事后感受，另一种是事后对消费行为的评价），介绍不同研究者对顾客满意的不同看法。介绍顾客满意度的内涵以及评价指标，介绍经典的顾客满意度指数模型：瑞典顾客满意度指数模型（scsb）、美国顾客满意度指数模型（acsi）、欧洲顾客满意度指数模型（ecsi）
3. 研究计划与安排
| 周次（时间） | 工作内容 |
| 2019.12.26—2020.1.10 | 确定选题，收集资料。 |
| 2020.2.24—2020.3.24 | 翻译外文文献； 撰写文献检索摘要、文献综述初稿； 开题讨论，撰写开题报告。 |
| —2020.3.25 | 提交外文文献翻译译文、文献检索摘要、文献综述及开题报告。 |
| —2020.4.15 | 撰写论文，绘制图纸，提交第一阶段报告，提交中期审查报告。 |
| —2020.4.30 | 撰写论文，提交第二阶段报告。 |
| —2020.5.15 | 撰写论文，提交第三阶段报告。 |
| —2020.5.31 | 修改论文，论文查重，提交毕业论文定稿和所有成果。 |
| —2020.6.4 | 学生提交答辩申请，并作答辩准备； 教师审阅论文，并审查答辩资格。 |
4. 参考文献（12篇以上）
[1] 吴刚, 陈杰, 陈鑑, 等. 基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究[j].交通运输工程与信息学报, 2019,17(04): 1-8.
[2] 郭政, 陈征洪. 美国顾客满意度指数在政府部门中的实践与启示1[j]. 上海质量, 2015(4): 70-75.
[3] 李帆. 汽车4s企业顾客满意度模型与优化研究[d]. 长安大学, 2013.
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