高星级酒店大堂吧服务质量管理分析——以苏州柏悦酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

背景：近年来，酒店行业已成为旅游业的龙头产业，在我国经济发展中的作用愈发重要，酒店产品中的服务质量成为了酒店扩大市场占有率、提升酒店口碑和良性发展的原动力。服务质量作为高星级酒店的核心竞争力，有着举足轻重的地位。大堂吧作为高星级酒店重要的一个部门，在酒店的运营中产生着重要的作用，从而也成为了一家酒店的象征，其管理和服务的水平直接影响到酒店的形象和声誉。自上个世纪80年代以来，世界各国为保持并不断提高本国酒店业的服务质量，以适应社会发展的需要，进行了大量的探索，提高酒店服务质量已成为各国酒店业在新世纪的奋斗目标。在服务质量管理学方面，不少国内学者提出了规范化、内部营销、企业文化等理论，以服务质量规范化研究为主。从服务营销角度看，酒店服务质量是顾客对酒店服务的体验与其期望所形成的价值反映。随着服务营销理论的发展，出现了顾客满意度理论，指出顾客满意度是评价服务质量的客观标准。对于酒店顾客满意度虽有提及，但是侧重于侧评；也有提高顾客满意度的设想，但是都以规范化为主。此外，国内学者对服务质量的研究基本从服务接触质量的角度出发，没有考虑关系因素和体验因素等。而国外学者现在认为服务质量由服务接触质量和关系质量组合。国内论着中对于如何利用顾客体验价值的形成和价值交付体系提高服务质量没有深入研究，尚处于起步阶段。总的来说，学术界对于酒店顾客价值的研究并不深入，对于酒店服务质量和顾客价值之间关系的研究尚未完全展开这方面的研究领域。

目的及意义：

服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。酒店经营必须以服务质量图发展，以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益。在市场激烈的竞争中，酒店的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定酒店能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。因此，面对愈发严峻的市场形势，我国高星级酒店要想提升品牌影响力，在竞争的暴风雨中屹立不倒，需要思考的问题之一就是如何提升其餐饮服务质量，促进酒店全面发展。苏州柏悦酒店成立于2020年，作为凯悦集团最顶奢级的品牌，自开业以来酒店取得了不错的收益，赢得了不少客人的青睐，全日制大堂吧也被众多客人所熟知。但是，随着苏州五星级酒店数量的不断攀升，酒店餐饮市场竞争越发激烈，苏州柏悦酒店如何在激烈的市场竞争中保持稳定的竞争力成为一个至关重要的话题。酒店餐饮之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此提高大堂吧的服务质量成为苏州柏悦酒店保持稳定发展的必然途径。针对上面提出的问题，我借鉴了前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属性并结合苏州柏悦酒店的发展现状，总结出若干关于提高大堂吧服务质量的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。

2. 研究内容与预期目标

主要内容：1、所研究课题的背景及课题的提出。主要介绍目前国内高星级酒店服务质量的发展现状，突出服务质量的侧重从硬件服务到软件服务的转移，体现出高星级酒店软件服务质量的相对重要性，进而提出课题研究的内容。2、相关理论概述。主要介绍大堂吧的含义、服务质量和管理包含的内容及含义等概念。3、通过调查大堂吧的现状并结合相关理论进行分析服务质量对大堂吧的影响。主要介绍酒店大堂吧的具体情况，包括职能职责、作用以及人员构成等；再对大堂吧当前所做的服务内容和服务规范等措施要求进行概述；最后针对这些服务内容和措施，对酒店大堂吧的消费者和员工进行调查，并结合问卷和进行访谈，调查其对于这些服务和管理规范的感受和反馈。4、提出问题并提供解决问题的对策。根据上述调查，分析得出该酒店大堂吧服务存在的问题，并提出相应的改进措施。

预期目标：

本课题研究主要解决的问题是酒店大堂吧服务质量的管理。通过对大堂吧的消费者和员工进行调查，得出目前酒店大堂吧存在的问题并对其有针对性地提出对策，为苏州柏悦酒店大堂吧提高服务质量提供了参考依据，使其在苏州同类酒店中更具优势。

3. 研究方法与步骤

本课题运用的研究方法：本文运用多种研究方法，包括理论与实证分析、调查分析，具体如下：（1）文献研究。本文主要通过网络资源和图书馆藏书，了解与该课题相关的研究成果和最新动态。（2）调查法。主要是通过问卷调查与人物访谈实现，并对调查所得资料进行分析、综合、比较、归纳，从而得出酒店大堂吧的服务质量管理现状和顾客期望的管理情况，将客观事实融入到课题的阐述当中，增加课题的真实度和可信度。通过对回收的有效问卷和相关访谈记录进行数据处理和相关统计分析。为下一步提出的建议提供事实依据。

本课题的研究步骤：

1.确立课题2.查阅相关资料、文献，掌握最新动态3.设计问卷并实施调查，进行酒店方面专业人士的访谈4.搜集并整理相关问卷结果和材料5.通过上述调查了解、分析和研究本课题，提出自己的观点，形成初步的论文大纲6.根据搜集的资料撰写论文

4. 参考文献

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5. 工作计划

	设计（论文）各阶段名称	起止日期
1	确定具体选题	2022—2022第一学期8—10周
2	任务书提交	2022—2022第二学期第1周
3	前期研究	2022—2022第二学期3—6周
4	提交开题报告	2022—2022第二学期第7周
5	毕业设计（论文）指导与写作	2022—2022第二学期第8—17周
6	前期自查	2022—2022第二学期第9周
7	中期检查	2022—2022第二学期第12周
8	论文评阅、答辩安排	2022—2022第二学期第16周
9	答辩、成绩评定	2022—2022第二学期第17周
10	成绩录入、资料归档	2022—2022第二学期第17周