酒店宾客服务中心运营管理分析——以苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

背景：酒店的客房中心服务人员一般不直接和客人见面，而是以礼貌热情的态度为宾客提供服务。其工作质量的优劣，将直接影响酒店对宾客服务形象和酒店整体的服务质量。因此，客房中心服务越来越受酒店决策层的重视。当前，酒店面临需求变化的挑战，防控疫情的压力，员工流失的问题，酒店宾客服务中心员工的职务比较复杂且工作任务繁重，其工作满意度降低、工作效率低下等势必造成酒店服务水平的下降。

目的及意义：本文通过分析酒店客房服务中心在工作中存在的问题，包括人员管理、设备系统操作、客房服务中心与其他部门关系等，同时探讨解决问题的方案，以便加强管理者对人员的管理理念。

2. 研究内容与预期目标

主要内容：本文主要分析了宾客服务中心的各项职能以及在酒店管理中的重要地位，包括宾客服务中心的历史发展、形式变迁、管理体系、人员构成以及现代化的信息系统操作。因此，本论文的研究内容主要应该包括三个部分：

第一部分绪论，阐述文章的研究背景，在相关献回顾的基础上提出本文的研究意义、研究方法、理论支撑以及创新点。

第二部分正文，主要是酒店宾客服务中心的运营管理分析，具体以苏州凯宾斯基大酒店为研究对象进行着重介绍。在介绍凯宾斯基酒店宾客服务中心运营管理的过程中可以分成两个部分，一个是酒店宾客服务中心对内各部门间的运营协调状况，另一个是酒店宾客服务中心对外部来电的记录管理分析。在酒店内部分析中，可以从预订部、餐饮部和客房部这三个宾客服务中心运营联系最密切的部门进行详细说明，同时结合自身实习经历做出进一步的分析。

3. 研究方法与步骤

本课题运用的研究方法：

本文运用多种研究方法，包括理论与实证分析、定量与定性分析，具体如下：

（1）文献研究。本文主要通过网络资源和图书馆藏书，阅读、查找、分析、整理了关于酒店服务中心的运营管理、服务中心的主要工作等方面的文献资料，即为本文研究的主要理论基础。

4. 参考文献

[1] 王姝.地域文化元素在五星级酒店中的应用———以苏州凯悦酒店为例[j].2017年第8 期:126-127

[2] 蔡园园.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度分析———以苏州香格里拉大酒店为例[j],2018.3.5:59-61

[3] 闫炜，李虹.酒店宾客服务中心协调意识的培养[j].酒店管理研究,2018,(11):98-100.

5. 工作计划