公共服务质量评价研究——以高校图书馆为例开题报告

公共服务质量是指公共服务满足规定或潜在要求的特性的总和。改革开放以来，尤其是党的十八大后，在全面推进服务型政府建设进程中,我国公共服务供给得到全面改善,为人民的美好生活提供了良好的保障。但是,毋庸讳言，目前我国公共服务供给质量整体水平偏低，群众在就业﹑教育﹑医疗﹑居住、养老等方面面临不少难题。党的十九大报告指出,完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要,必须把提高供给体系质量作为主攻方向。“十三五”规划纲要针对我国的公共服务现状和国民需要，提出了提高公共服务质量的具体要求，这样能拉动经济增长，提高国民的生活水平，增加社会活力。

1.研究内容

（1）从多方面看提高公共服务质量的的现实意义

（2）以高校图书馆为例，分析公民驱动下的公共服务质量

（3）根据调查的问题提出改进方法

2.关键问题

（1）公民驱动给公共服务质量带来的作用——以高校图书馆为例研究

公共服务质量不仅要重视供给质量，更要关注为谁供给的问题，以公众为本、服务导向、促进社会公平正义等缺一不可。高校图书馆是基于公众视角，来检验与评测公共服务是否达到既定目标、是否符合内在要求。同时，公众是图书馆服务的接受者和评价者，决定了应该供给的数量、内容和质量水平。

公民驱动下的服务质量为其提升和解决问题提供了方向。高校图书馆服务质量评价的目标在于通过测评图书馆的服务实践状况及满足人民群众需求的程度，发现并解决问题。

（2）评价框架设计

SERVQUAL模型认为，服务质量是期望与感知对比结果，是期望与感知的差异。该模型既关注公民感知服务，也关注公民对服务供给的期望，这正是服务质量改进的关键。但该模型有其局限性。公共服务质量的测量，不仅仅是考察需求满足，还要有分配资源、发现潜在需求等要求。所以并不完全采用SERVQUAL模型中的质量测量指标体系，只是在公共服务质量测量表的基础上利用模型中的“期望—感知”这一计算方法来计算整体质量水平。

首先测量单个服务问项的质量水平，再测量每个服务维度的质量水平，再利用公民对各个服务问项的期望值计算每个维度的权重，最后测量整体服务质量水平。

写作提纲：

第一章 绪论

1.1问题的提出

1.2研究现状

1.3研究的目的与意义

1.4研究内容

第二章 相关概念和理论基础

2.1公共服务质量的理论意义

2.2.提升公共服务质量的意义

2.3国内外公共服务质量的研究现状

第三章 公民驱动下的公共服务质量——以高校图书馆为例

3.1高校图书馆的情况介绍

3.2高校图书馆多方面的服务情况调查

3.3利用模型分析计算总体质量水平

3.4高校图书馆存在的问题及原因分析

第四章 如何提升公共服务质量

4.1提出提升高校图书馆的服务质量的方法

4.2延伸总结提高公共服务质量的大体方向

在最早，北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯(Gronroos，1982)根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比。在后来PZB（1988）提出了SERVQUAL 模型，它是以服务质量差距模型为基础，首先对顾客期望的服务质量进行度量，然后度量顾客实际感知的服务质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断服务质量水平。国外一些学者对数字图书馆的服务质量进行了探究，O’Neill等（2001）从顾客角度出发，开发了接触、响应性、可靠性和有形性四个维度。Goncalves等（2004）提出了数字图书馆的5S框架模型，后考虑到数字图书馆的六个关键概念，定义了相应的17个质量维度和测量指标。Balog（2011）则提出了一个评价图书馆的多维度多层次模型及LibEval量表。朱红涛和刘永（2007)运用层次分析法从服务设施、服务内容、服务方式和服务效果四个方面构建了数字图书馆信息服务质量的多层次评价模型，并通过实例分析对其应用加以说明。马飞等（2013)基于用户角度提出了数字图书馆服务质量的六个构成要素，包括感知价值、预期、数字图书馆形象、读者满意、读者抱怨和读者信任。宋秀梅（2013）认为SERVQUAL偏重于功能服务质量的评价，忽略了技术服务质量的评价。在进行图书馆的公共服务测评时将整体服务重新划分为文献信息服务、技术支撑服务、参考咨询服务、用户培训服务和环境营销服务五大模块来进行分析。文思敏(2013)、郭瑞芳(2013)也分别借鉴LibOUAL TM量表构建了移动图书馆服务质量评价指标体系。赵杨（2014)应用多维多层尺度法建立了数字图书馆移动服务质量评价模型，一共包括四个主维度，每个主维度下面又有各自对应的三个子维度。韦景竹,曹树金,陈忆金（2015）利用SERVQUAL，LibQUAL，KANO模型对22个指标进行修正，加入了我国文化背景下特有的服务指标，并对其中4个指标进行细化延伸，最后得出30个公共图书馆服务质量评价指标。夏前龙等（2015）通过广泛的文献分析界定了移动图书馆服务质量的内涵，然后采用小组讨论和专家访谈，构建了移动图书馆服务质量的多维度多层次测度量表，包括信息质量、环境质量、交互质量和结果质量四个主维度。周秀玲（2019）在研究“LibQUAL ”基础上增加评价人背景这一维度，使评价模型更加立体。毛志勇、崔鹏杰（2020）利用偏序集理论，建立了高校图书馆质量评价模型，利用了Hasse图进行分析。多年来，服务质量模型被广泛使用于各大服务行业，在公共图书馆的服务评价的应用上也在不断改进。

1、2022年11月至2022年12月，拟订提纲。通过学校图书馆书籍、电子网络、杂志以及硕博论文收集相关资料，在学习所有与论题相关知识点的基础上，总结并提炼出提纲，填写开题报告。

2、2022年1月至3月，完成初稿。进一步收集相关资料，按照前期拟订出的提纲，充实论文的内容，并对其加以具体分析论证，完成论文初稿。

3、2022年3月至4月，反复修改初稿。仔细阅读初稿，对其不足之处以及语句不通顺之处进行修改，并查阅近期文献充实论文。

4、2022年4月至5月，文章定稿，准备答辩。

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